ЗАО «ИСО» рассматривает претензии (жалобы, апелляции) и обращения, относящиеся к его деятельности (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу).

Ответ на претензию (жалобу, апелляцию) направляют заказчику не позднее 10 рабочих дней с момента поступления претензии.

Претензия (жалоба, апелляция) может быть составлена потребителем СО/заказчиком услуг (заявитель претензии) посредством заполнения формы на сайте либо в свободной форме, отправлена по электронной почте на адрес iso@icrm-ekb.ru или почтой России/курьерской доставкой в адрес ЗАО «ИСО»: 620057, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Ульяновская, 13а.

В претензии (жалобе, апелляции) необходимо указать:

• данные для обратной связи;
• реквизиты договора (при наличии)/счета;
• суть претензии (жалобы, апелляции): требования заказчика, которые были нарушены;
• требования заказчика по устранению выявленных нарушений.

Необходимо приложить документы или сведения, подтверждающие обстоятельства, изложенные в претензии (жалобе, апелляции).

При поступлении в ЗАО «ИСО» официально направленного в письменном виде заявления, выражающего неудовлетворённость результатами оказания услуг/качеством СО, в институте проводят рассмотрение заявления с целью установления:

• является ли поступившее заявление претензией (жалобой, апелляцией);
• сферы деятельности, к которым относится поступившая претензия (жалоба, апелляция), включая деятельность в области аккредитации института.

Претензии (жалобы) подлежат анализу с целью установления их правомочности и устранения причин, их вызвавших. Отрицательный отзыв о результатах работ по проверке квалификации – апелляцию – рассматривают как претензию.

Рассмотрение претензии ((жалобы, апелляции), далее – претензии)) осуществляют в соответствии с системой менеджмента ЗАО «ИСО». Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой претензии, поступившей в письменной форме, принятие, при необходимости, корректирующих мер, информирование заявителя претензии о результатах рассмотрения поданной претензии.

Рассмотрение претензии осуществляет сотрудник, который является независимым от объекта рассматриваемой претензии.

Рассмотрение претензии включает следующие этапы:

• прекращение работ, по которым поступила претензия, до установления и устранения причин;
• консультации с заявителем претензии;
• проведение внутренней проверки деятельности персонала (в том числе, касающейся производства СО, выданной документации), относящейся к претензии.

По результатам рассмотрения претензии и выявления ее причин ЗАО «ИСО» принимает или отклоняет претензию.

Окончательное решение по результатам рассмотрения претензии принимает директор ЗАО «ИСО».

В случае установления необоснованности претензии ЗАО «ИСО» направляет заявителю в письменном виде (по почте России и/или по электронной почте в виде скан-копии) мотивированный отказ в принятии претензии.

При подтверждении претензии результаты ее рассмотрения и предложения по корректирующим действиям и срокам их исполнения доводят до заявителя претензии в письменном виде (по почте России и/или по электронной почте в виде скан-копии).